Agentes virtuais são tecnologias avançadas de negócios que permitem automatizar tarefas e conduzir processos sem intervenção humana. Ou seja, diferente de um assistente virtual comum, o agente age de forma autônoma. Mas existem muitos pontos em comum entre esses conceitos e, por isso, os termos são muitas vezes usados como sinônimos.
Outros termos semelhantes, como chatbot, assistente de voz e Inteligência Artificial também podem se confundir. E quais são as diferenças na prática? Continue lendo para esclarecer suas dúvidas e entender, de uma vez por todas, o que é e o que faz um agente virtual.
Primeiramente, o que é um chatbot?
Para entender o que é um agente virtual, você precisa conhecer o conceito de chatbot. E a tradução do termo, “robô de conversação”, revela a principal característica dessa tecnologia: a capacidade de conversar. Esse conceito abrange todos os dispositivos ou programas que simulam uma conversa em tempo real com o usuário. Você consegue pensar em diferentes programas com essa capacidade no seu dia-a-dia? Confira alguns exemplos abaixo.
De modo geral, você pode reconhecer chatbots por sua interface de chat, quando não são integrados a aplicativos de mensagem já existentes, como WhatsApp e Telegram. É muito comum vê-los em sites de compras e oferta de serviços, ajudando a responder perguntas comuns entre os usuários.
A vantagem de empregar um chatbot no atendimento é que ele consegue atender mais de um cliente ao mesmo tempo, todos os dias da semana e a qualquer hora do dia. Para empresas com uma equipe pequena ou sem equipe especializada, essa solução pode economizar muito tempo. O bot pode responder perguntas simples ou coletar informações iniciais sobre todos os usuários, por exemplo. No caso de bots simples, com opções limitadas, é importante encaminhar dúvidas mais complexas para atendentes humanos.
Mas o termo chatbot abrange não só os modelos mais simples, que captam palavras-chave na pergunta do usuário e enviam uma resposta padrão para o assunto, a partir de uma árvore de decisão, como também as IAs mais modernas, que podem até ouvir mensagens de voz e responder de forma personalizada. Ou seja, um chatbot pode ser, mas não é, necessariamente, uma Inteligência Artificial.
Tipos de chatbot
Chatbots são todas as tecnologias conversacionais, desde as mais simples, do tipo árvore de decisão, até as IAs mais modernas. Quais são as diferenças?
O chatbot declarativo usa um conjunto de regras para definir quais perguntas devem suscitar determinadas respostas. Assim, ele cumpre tarefas simples, como identificar palavras-chave na mensagem do usuário e buscar correspondências no seu banco de dados interno. Suas respostas são limitadas, pois o desenvolvedor precisa programar cada uma especificamente, e são as mesmas para todos os usuários.
Pense em como um atendente de telemarketing pode ser equipado com uma lista de objeções comuns entre os receptores das ligações e com argumentos de venda que podem dissuadi-los. Dessa mesma forma, é preciso fornecer ao chatbot declarativo uma lista de perguntas que ele pode receber, além das diferentes formas como os usuários podem fazer uma mesma pergunta. O chatbot precisa entender, por exemplo, que as mensagens “Qual é o horário de funcionamento da loja?”, “Que horas a loja abre?” ou, simplesmente, “A loja está aberta?” querem dizer a mesma coisa.
Já o chatbot preditivo é mais sofisticado: consegue interpretar, sozinho, o contexto de cada interação, aprender com os usuários ao longo do tempo e antecipar necessidades. Para isso, usa técnicas de Processamento de Linguagem Natural e Aprendizado de Máquina (Machine Learning, em inglês).
Esse tipo de chatbot também é chamado de chatbot IA ou assistente virtual. Essa classificação abrange diversas tecnologias: assistentes de sistemas operacionais, como Siri, IAs generativas, como Chat GPT, e outras.
Ainda que o conceito de chatbot contenha todo tipo de tecnologia conversacional, esse termo é mais comumente usado para se referir aos modelos mais simples. Outros ganham outros nomes de acordo com as suas especificidades.
Exemplos de chatbot
Você conhece mais chatbots do que pensa. Muitas tecnologias atuais são Modelos de Linguagem em Larga Escala ou usam técnicas como Processamento de Linguagem Natural (NLP, na sigla em inglês) para interagir com o ser humano. Mas tecnologias conversacionais existem há décadas! Veja:
ELIZA (1966)
ELIZA foi um dos primeiros programas de NLP da história. Ela podia seguir vários scripts, mas no mais famoso, chamado de DOCTOR, ela agia como uma psicoterapeuta, encorajando o usuário a refletir sobre suas próprias mensagens. Apesar de simular falas humanas, era um modelo simples, sem noção de contexto. Ainda assim, inspirou muitos avanços nessa área.
A.L.I.C.E. (1995)
O chatbot A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) ou Alicebot é um marco na história da Tecnologia. Apesar de não passar no teste de Turing, que testa a capacidade de uma máquina de se passar por um ser humano, ele recebeu vários prêmios e se manteve até os dias de hoje, reescrito na linguagem Java e em modelo open source. Foi ele que inspirou o filme Her (2013), em que um homem se apaixona por uma espécie de Inteligência Artificial, imaginada pelo diretor Spike Jonze antes da explosão do Chat GPT.
Siri (2010)
O lançamento da Siri marcou o início de um novo momento dos chatbots. A assistente virtual da Apple levou essa tecnologia para os dispositivos móveis, como iPhone e iPad. Além disso, era capaz de responder perguntas sobre temas diversos. Com o tempo, ela incorporou ainda mais personalidade e se tornou capaz de executar tarefas mais complexas, como criar alarmes ou escrever listas de compras.
Google Assistente (2012)
O assistente virtual do Google é mais conhecido pelo comando de voz “Ok Google”, que ativa seu funcionamento. Ele funciona tanto em dispositivos Android quanto iOS, inclusive quando está offline, e, assim como a Siri, pode responder perguntas e executar tarefas. O Brasil é um dos países com maior número de usuários no mundo.
Alexa (2014)
A Alexa, assistente virtual da Amazon, é vinculada a uma linha de alto-falantes da marca. Ou seja, ao invés de acessá-la por meio de dispositivos móveis, é preciso adquiri-la. A Alexa não tem uma interface e funciona primariamente por comando de voz, ainda que existam aplicativos para funções específicas. Uma das funções que a diferencia de outros assistentes é controlar aparelhos domésticos inteligentes, como geladeiras e lâmpadas.
Cortana (2014)
A Cortana foi a primeira assistente virtual do sistema operacional Windows. Seu nome foi inspirado em uma personagem da franquia de jogos Halo. Em 2023, a Cortana foi descontinuada e substituída pela nova Inteligência Artificial do buscador Bing, chamada de Copilot.
Bixby (2017)
O assistente virtual da Samsung, Bixby, cumpre uma função semelhante à Alexa. Ele integra aparelhos inteligentes da Samsung, como fones de ouvido, televisões e geladeiras, de forma que eles possam ser controlados por voz.
O que é um assistente virtual?
O termo assistente virtual costuma se referir a um modelo mais sofisticado de chatbot, com muitos mais recursos do que um simples chat. Ao invés de ser programado para responder um conjunto de perguntas com respostas automáticas, o assistente é treinado para lidar com cenários novos a todo momento e aprender com seus usuários.
Mas cuidado! O assistente virtual também pode ser chamado de chatbot IA e pode ser confundido com o assistente de voz. Em alguns casos, esse mesmo nome ainda se refere a um profissional humano que fornece assistência de forma remota. Por isso, a melhor maneira de diferenciar esse conceito é pelas suas características.
Principais características do assistente virtual
O que diferencia o assistente virtual de outros chatbots? Essa tecnologia pode ter diversas formas, mas alguns recursos são mais comuns. Entenda:
- Comando de voz: Ao invés de identificar palavras-chave em mensagens de texto, o assistente virtual é capaz de reconhecer a fala do usuário e responder, também, em voz alta.
- Escopo amplo: O assistente virtual não é programado com um conjunto de perguntas e respostas específicas, e sim é treinado para conversar sobre assuntos diversos. Assim, enquanto um bot de atendimento ao cliente tira dúvidas sobre determinados serviços, um assistente pode informar sobre o clima, dar conselhos, fazer piadas, entre outros.
- Integração com outros aplicativos: Além da sua própria base de dados, o assistente virtual também pode acessar sites para atender pedidos do usuário. Em alguns casos, ele ainda pode controlar outros aparelhos, como geladeiras e lâmpadas inteligentes.
- Múltiplos dispositivos: É comum que bots mais simples sejam incorporados em sites ou em aplicativos de terceiros, como WhatsApp e Telegram. Já os assistentes virtuais podem ser acessados por dispositivos móveis, alto-falantes e até eletrodomésticos.
- Inteligência Artificial: Assistentes virtuais usam técnicas de Processamento de Linguagem Natural e Aprendizado de Máquina para interpretar melhor o ser humano e interagir de forma cada vez mais natural.
Você pode ter reconhecido características de alguns dos exemplos anteriores, como Siri, Google Assistente, Alexa, Cortana e Bixby. Todos esses são considerados assistentes virtuais.
Então, o que é um agente virtual?
Agora você já sabe o que é um chatbot e um assistente virtual e está pronto para entender definitivamente o que é e o que diferencia o agente virtual. Na verdade, todos os conceitos estão relacionados. É possível descrever o agente como uma evolução do assistente virtual e, portanto, nada mais que outro tipo de chatbot.
Porém, o agente virtual combina a Inteligência Artificial com a automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês) para executar tarefas sem intervenção humana. Isso quer dizer que além de conversar naturalmente com o usuário, interpretar o contexto em que ele fala e identificar sua real intenção, o agente tem a capacidade de agir de acordo com a situação, sem que você precise lhe dizer exatamente o que fazer.
Com um agente virtual, se você pedir para marcar uma reunião com colegas de trabalho, ele pode automaticamente checar as agendas, identificar os horários disponíveis, enviar convites e criar um evento no seu calendário, por exemplo. Ou, se você perguntar “Como está meu orçamento?”, o agente pode sugerir categorias nas quais economizar e limites para ajustar e enviar alertas quando você se aproximar do teto.
Essa tecnologia é muito vantajosa para os negócios. Quando integrado a um CRM ou plataforma financeira, o agente virtual pode ter ainda mais autonomia, conduzindo processos mais rapidamente e de forma mais assertiva.
Vantagens do agente virtual
O agente virtual oferece muitas vantagens para os negócios: está sempre disponível, é proativo e pode gerar muitos insights sobre a operação. Entenda como ele pode ajudar:
- Redução de custos operacionais: Agentes virtuais podem automatizar tarefas repetitivas, que antes dependiam de seres humanos. Assim, resta mais tempo para dedicar a tarefas complexas, o que aumenta a produtividade do time. Tudo isso contribui para a redução de custos da operação.
- Melhoria na experiência do cliente: Um agente virtual consegue atender mais de uma demanda ao mesmo tempo, todos os dias da semana e a qualquer hora do dia. Além disso, diferente de um chatbot simples, ele não precisa encaminhar o usuário para um atendente humano, pois é capaz de executar tarefas sozinho. Isso torna o atendimento mais rápido e eficiente.
- Redução de erros: O agente virtual executa tarefas de forma padronizada, de acordo com os critérios que são definidos pelo usuário. Assim, elimina falhas humanas ou de processos.
- Estrutura escalável: Com essa tecnologia, é possível atender a picos de demanda sem precisar aumentar a equipe e sem restrições geográficas.
- Solução customizável: Agentes virtuais podem ser programados para diferentes contextos, bem como podem ser atualizados facilmente.
- Insights baseados em dados: Por lidar diretamente com os dados da operação, o agente virtual é capaz de dar feedback constante sobre o processo, além de identificar novas oportunidades com base em dados.
O agente virtual é a melhor opção?
Você já entendeu as diferenças entre agentes virtuais, assistentes virtuais e chatbots. E agora, sabe responder qual é a melhor opção de tecnologia para determinada situação? Teste seus conhecimentos e revise as principais características de cada um a seguir.
Uma loja online tem uma equipe comercial reduzida, com representantes de Marketing e Vendas trabalhando juntos. Apesar de somarem muitas tarefas importantes, como definir a estratégia de marca e analisar dados de performance, eles dedicam muito tempo a responder as dezenas de clientes que mandam mensagens todos os dias, com perguntas repetitivas sobre os produtos. Qual é a melhor solução? Um modelo simples de chatbot incorporado ao site ou às redes sociais da empresa pode ser programado com as dúvidas mais comuns entre os clientes e encaminhar para atendentes humanos apenas o que for mais complexo. Assim, a equipe terá mais tempo para lidar com demandas maiores.
Já uma rede de hospitais implementou uma estratégia de análise de dados e percebeu que o atendimento dos pacientes está mais lento que a média do mercado e que há uma taxa de erro significativa no agendamento de consulta. Agora, a empresa quer otimizar o processo para aumentar a satisfação dos pacientes, mas entende que é importante que o atendimento seja amigável e que seja possível lidar com cenários diversos. Nesse caso, a flexibilidade do assistente virtual e a sua capacidade de interagir com o ser humano naturalmente faz com que essa seja a opção ideal.
Uma fábrica de eletrônicos tem dificuldade de identificar e solucionar falhas na produção sem interromper o fluxo das atividades. Pequenas falhas na montagem do produto atrasam todo o processo de venda, enquanto outras não são identificadas a tempo e geram prejuízos significativos para a empresa. Um agente virtual pode detectar anomalias em tempo real e automaticamente agendar manutenções e atualizar os técnicos envolvidos. Além disso, pode atualizar os clientes e responder reclamações da melhor forma possível.
Como criar um agente virtual?
Para criar um agente virtual eficiente, você precisa identificar exatamente qual problema ele vai resolver e com quais sistemas ele precisa se integrar. A partir disso, é importante escolher as ferramentas certas, como plataformas de IA e APIs para automação, que atendam às necessidades específicas do seu negócio. Por exemplo, um agente voltado para atendimento ao cliente pode se beneficiar de soluções que combinam NLP com integração a sistemas CRM.
Se você está pronto para começar, confira o tutorial com o passo a passo para o desenvolvimento de um agente virtual. Nele, você vai aprender desde a configuração inicial até a implementação de ações automatizadas. Clique e descubra como transformar tarefas repetitivas em processos ágeis e inteligentes!